Der Nutzen von Usability

Durch die hohe Mitbewerberdichte im Internet ist heute das Konkurrenzangebot nur einen Klick entfernt.

Nutzerfreundlichkeit, einfache Bedienung und Abläufe, die dem Nutzerverhalten entsprechen, können die entscheidende Unterschiede für den Erfolg Ihres Shops oder Ihrer Website sein.

eShops

eShops lassen sich nach einer Usability-Optimierung besser bedienen.

Dabei wird vor allem eine Reduzierung der Kaufabbrüche und eine Beschleunigung des Bestellvorgangs angestrebt.

Die Optimierung hat zum vorrangigen Ziel, die Gebrauchstauglichkeit des eShops zu verbessern. Spielte bei der Gestaltung der Bildschirmmasken bislang oftmals nur Ästhetik oder Funktionalität eine Rolle, gewinnt jetzt durch die Usability der Aspekt der Bedienerfreundlichkeit an Bedeutung. Entscheidende Faktoren für die Performance eines Kauf- oder Mietshops sind vor allem die Position des Warenkorbs und der Ablauf des Bestellvorgangs.

Diese Merkmale sind vom Hersteller der Shop-Software häufig nur nach Funktion und Design, nicht jedoch nach Bedienerfreundlichkeit festgelegt.

Eye-Tracking liefert detaillierte Ergebnisse

Meist liegen über bestehende Shops bereits Web-Controlling-Daten vor, die der Shop-Betreiber analysiert. Hier geht es um rein quantitative Statistiken, wie etwa Anzahl der Klicks oder Verweildauer auf einer Seite. Welche Bildschirmbereiche nimmt der potenzielle Kunde jedoch vor dem Klick fest in den Blick und wie lange? Diese Fragen beantwortet die Usability-Methode Eye-Tracking. Dabei wird der Blickpfad des Anwenders mit einer Spezialkamera aufgezeichnet. Aus der Forschung weiß man, dass Blickpfade Rückschlüsse auf bewusste Denk- und Entscheidungsprozesse des Nutzers geben. Sie decken die Ursachen des „Warum“ und „Wie lange“ im Blickverlauf des Anwenders auf. Damit gibt der Eye- Tracking-Test wichtige Hinweise zur Usability-Qualität des eShops.

Shop-Beispiel:

Das Bild vom Shop eines Spezialisten für Motorradbekleidung zeigt den Blickpfad einer 26-jährigen, im Umgang mit Shops geübten Testperson. Die blauen Kreise stehen für die Blickpunkte. Je größer der Kreis, umso länger die Betrachtungsdauer.

Artikelsuche über Katalog

Das Foto eines Kataloges für Bürobedarf zeigt den Blickpfad einer Testperson bei der Aufgabe, einen Artikel auszuwählen. Auffällig ist, dass der Benutzer nur in wenigen Fällen die ganze Zeile liest, sondern vorwiegend nur die ersten Wörter.

Websites

Firmen-Websites dienen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bzw. Interessenten. Je besser die Website auf die Zielgruppen des Unternehmens abgestimmt und ausgerichtet ist, desto besser und reibungsloser funktioniert die Kundenansprache. Wird bei der Erstellung oder Überarbeitung von Websites der Usability-Aspekt mit einbezogen, gilt es, die Interessensbereiche der einzelnen Zielgruppen herauszuarbeiten. Auf dieser Grundlage werden die Inhalte und Funktionalitäten der Website zielgruppenspezifisch definiert. Diese Usability-Anforderungen fließen bei der Erstentwicklung oder Überarbeitung der Homepage in den Entwicklungsprozess mit ein.

Zielgruppenspezifische Ansprache bedeutet:

• den Journalisten bei seiner Recherche mit knapp und informativ verfassten Texten im Rahmen einer „Presse“-Rubrik zu unterstützen,
• dem Einkäufer einen umfassenden und übersichtlichen Produktkatalog mit ausführlichen Produktbeschreibungen, Preis- und Mengenangaben sowie Rabatten zur Verfügung zu stellen (Produkte suchen),
• für den Endverbraucher kurze und attraktiv gestaltete Produktbeschreibungen mit Foto vorzuhalten.

Vielen Unternehmen liegen für ihre Website Web-Controlling-Daten vor, die insbesondere für die Marketing-Abteilung von Interesse sind. Über das Web-Controlling erfasst das Unternehmen etwa die Anzahl der Klicks oder die Verweildauer auf einer Seite und erstellt quantitative Statistiken für Analysezwecke. Die Daten geben jedoch keinen Aufschluss darüber, welche Bildschirmbereiche der Besucher der Seite vor dem Klick fest im Blick hat und wie lange er die einzelnen Bereiche betrachtet.

Usability-Methode Eye-Tracking

Dabei wird der Blickpfad des Anwenders mit einer Spezialkamera aufgezeichnet. Aus der Forschung weiß man, dass Blickpfade Rückschlüsse auf bewusste Denk- und Entscheidungsprozesse des Nutzers geben. Sie decken die Ursachen des „Warum“ und „Wie lange“ im Blickverlauf des Anwenders auf. Damit gibt der Eye-Tracking-Test wichtige Hinweise zur Usability-Qualität des Bildschirmmaterials.

Eine an Zielgruppen orientierte und mit Eye-Tracking getestete Website kann die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden maßgeblich verbessern und damit zu einem positiveren Image des Unternehmens beitragen. Beispielsweise lassen sich durch eine optimal aufbereitete Website telefonische Kundennachfragen minimieren, da viele Fragen bereits auf der Homepage geklärt werden können.

Branchenbeispiele
Versicherungen:
Die einzelnen Produkte werden übersichtlicher und detaillierter dargestellt.
Sie erreichen: Imagesteigerung, höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Online-Banking:
Die Bedienbarkeit des Banking-Tools wird signifikant erhöht.
Sie erreichen: höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Reisebüros, Hotels, Automobilportale etc. mit Online-Buchung:
Der Buchungsvorgang erfolgt selbsterklärend Schritt für Schritt und wird spürbar beschleunigt.
Sie erreichen: Umsatzsteigerung 
Hochschulen / Universitäten / Öffentliche Einrichtungen:
Der Seitenaufbau ist strukturierter, die Logik in der Navigation wird verbessert. Die Begriffe der Hauptnavigation sind sprechend und allgemein verständlich.
Sie erreichen: Verstärkte Nutzung der Website und deren Dienste   


Intranet

Für unternehmensinterne Kommunikation steht den Mitarbeitern eines Unternehmens heute häufig Intranet zur Verfügung. Hier wirkt sich die einfache Bedienbarkeit unmittelbar auf sinnvoll verwendete oder verschwendete Arbeitszeit der Mitarbeiter aus.

In Zusammenarbeit mit Steinbeis-Beratungszentrum Dokumentation und Usability - EVIDOC